Aumentar a rentabilidade do seu negócio está cada vez mais difícil? A chave para o sucesso é ter foco nos clientes. Com certeza você já ouviu isso né? Mas é verdade, o que o consumidor busca é ter uma experiência de compra satisfatória, criando um relacionamento com a marca. Para isso, trabalhar a Customer Experience (ou como aparece muitas vezes, CX) é o que sua empresa precisa.

Ter o foco nos compradores e nos clientes não é novidade né? Conforme diz o velho jargão “o cliente tem sempre razão”né? Isso é aplicado há muito tempo no setor de vendas, entretanto a Experiência do Cliente (CX) não compreende somente a área de atendimento. Para conhecer mais sobre o assunto, preparamos este artigo para você. Aproveite!

O que é o Customer Experience (CX)?

Muito além da venda em si, todas as interações do cliente com nossa marca, geram percepções nele. Desde as primeiras etapas da jornada do consumidor (aprendizado e descoberta, consideração, decisão e fidelização) até os contatos com imagem da marca (ações de marketing, propagandas, site, redes sociais) são avaliadas. Customer Experience é isso, o conjunto de impressões e percepções que o nosso consumidor tem com nossa marca.

Não há empresa que exista sem ter relações com clientes, pois não há organização que possa se desenvolver sem interagir com seu público. Consciente ou inconscientemente, percepções positivas, negativas ou indiferentes são criadas. Ignorar isso é dar margem para ter uma reputação ruim.

Quais são seus benefícios para a empresa?

A gestão da Customer Experience é complexa. Controlar as várias áreas da empresa que tem algum contato com o cliente exige um grande esforço, mas os benefícios vão de encontro ao novo padrão de consumo que tem se estabelecido atualmente. Inclusive muitos estudiosos dizem que hoje, não se adaptar pode significar o fim do negócio.

Melhoria na imagem da marca

A decisão de compra leva mais coisas em conta do que só bons produtos e preço baixo. Hoje em dia, a busca pela melhor experiência de consumo está mudando o panorama do mercado. Até marcas consolidadas perdem a preferência quando não tem uma boa gestão do seu customer experience.

Com o aumento no compartilhamento das informações, falhar nesse aspecto pode custar caro, pois consumidores insatisfeitos usam os meios digitais para reclamar, criando uma reputação ruim para o negócio.

Por outro lado, clientes bem atendidos se tornam garotos-propaganda, que não custam nada para a empresa, mas são considerados por outros possíveis compradores na hora fazer suas escolhas de consumo.

Ampliação da vantagem competitiva

Mesmo oferecendo o melhor produto ou serviço do mercado, considerar somente isso como garantia de vendas é um erro. Se não agregarmos valor por meio da experiência de consumo podemos levar o cliente a optar por experimentar a concorrência. E é imprevisível como será a sua experiencia. Caso nosso concorrente atenda nosso cliente bem, podemos perder ele. Por isso é importante levar em contas estes outros pontos que constroem a satisfação no processo de comprar.

Se o concorrente tem mais reconhecimento de marca ou representa valores mais condizentes com o perfil do consumidor, gerando uma importância para ele perante a sociedade, por estar associando-se ao que a empresa significa, ou, ainda, se a concorrência fornecer um atendimento ágil e simpático, causando um impacto emocional positivo no comprador, ela sairá na frente.

Fidelização de clientes

Quando a experiência é satisfatória para o consumidor, ela atende seus anseios em todos os níveis. Sejam eles técnicos, interpessoais, morais e emocionais. Um cliente que se sente bem comprando daquela marca retorna e recompra.

Redução de custos

O custo de um cliente fidelizado é menor do que o que é necessário investir para atrair novos consumidores, além disso, a CX cria um ambiente de positividade dentro da empresa. Os relacionamentos interpessoais têm menos atritos, o que gera um aumento na proatividade. Ações simples, como apagar a luz ao sair e não desperdiçar, se multiplicam, diminuindo custos.

Em outro sentido, decisões estratégicas de investimento são mais focadas, pois o processo de implementação de melhorias na Customer Experience permite mais clareza sobre perfil de cliente-alvo e sobre o que oferecer a ele, eliminando ações que podem ser criativas, mas não são para o público que a empresa atende.

Como melhorar a experiência do cliente?

Entender as expectativas do público, desde os valores que a marca representa, o comportamento das pessoas associadas a ela, sobre a receptividade, agilidade e resolutividade do atendimento, até a qualidade dos produtos ou serviços, é a chave para criar uma experiência positiva.

Conheça o cliente

Personalização é um dos pilares do encantamento de clientes. Para isso, é preciso conhecer, profundamente, qual é o perfil do público-alvo. Ferramentas como Big Data, Business Intelligence e pesquisas são as principais fontes de informação para fazer tal mapeamento, partindo de questões rasas como idade, gênero e classe social para se aprofundar e entender quais são suas necessidades emocionais, seus problemas e seus objetivos.

Crie laços emocionais com o consumidor

Atender as necessidades do consumidor e desenvolver uma experiência na qual ele associe a marca com emoções positivas, criando laços, é possível trabalhando em três pontos cruciais:

  • esforço — não se trata do comprometimento do time com a melhoria da Customer Experience, mas sim da minimização do esforço do cliente ao máximo. Facilitar a realização da compra, a resolução de eventuais problemas ou a navegabilidade no site são exemplos;
  • emocional — consumidor deve se sentir querido e importante. Perceber satisfação em ser atendido, reciprocidade nas interações e que suas opiniões são ouvidas;
  • sucesso — quando um potencial cliente procura uma empresa ele tem um objetivo, uma necessidade que quer suprir, e acredita que a marca pode realizar isso. Esse ponto trata sobre atender a essa expectativa do consumidor plenamente.

Seja ágil no atendimento

Se diminuir o esforço é essencial para que a Customer Experience seja positiva, igualmente não ser ágil destrói esse pilar. E se pensarmos em experiencias ruins que tivemos recentemente é fácil entender isso.

Pense você como cliente, entrando em um restaurante e demoram pra te entender. Ou ainda quando você entra na loja, pergunta e o vendedor não sabe do produto. Ou ainda pior, alem de não saber, ele não se esforça para resolver teu problema. Acho que você entendeu né? Tudo isso são situações que irritam muito o público.

E a coisa não para por aí. A lista seria muito grande para citar tudo aqui, até por que muitas delas são coisas comuns, mas também irritam. Quer ver mais exemplos? Fazer o cliente ter de repetir várias vezes a mesma informação, ou ainda, tentar persuadi-lo de algo diferente do que ele quer, em fim, é nesse sentido que devemos pensar a customer experience no atendimento.

Enfocar em CX permite melhorar a jornada do cliente e aumentar a rentabilidade, pois ter um relacionamento com a marca é o valor agregado mais estimado pelos consumidores atualmente. Investir nisso muda tudo.

Pergunte-se: quantas vezes você deixou de ser cliente de uma empresa porque teve uma péssima experiência? Por que o atendimento foi lento? Por que o suporte técnico não resolve nada? Evitar isso é a importância da Customer Experience.

Nesse sentido, contar com o apoio de profissionais qualificados para garantir a implementação das mais eficientes estratégias de melhoria da experiência do cliente dará à empresa mais segurança, facilitando essa adaptação.

Quer investir mais em Customer Experience no seu negócio? Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudá-lo.